가족은 아마존이 가짜 제품을 배송했으며 '올바른' 제품이 반환될 때까지 환불을 거부했다고 밝혔습니다.

Matthew Legault가 6월에 고등학교를 졸업했을 때, 그의 부모는 그가 개인용 컴퓨터를 만드는 데 필요한 부품을 구입함으로써 그의 노고를 인정할 것이라고 생각했습니다.

그들은 아마존에 주문했고, 그 제품은 캘거리 집에 빨리 도착했습니다.

그러나 매튜는 690달러짜리 그래픽 카드를 열었을 때 플라스틱 케이스가 속을 비우고 무게를 주기 위해 퍼티 같은 물질로 채워져 있다는 것을 발견했습니다.

그는 “사실 좀 충격이었다”고 말했다. "내가 그것을 꺼내 다시 살펴보기 전까지는 모든 것이 꽤 공식적으로 보였습니다."

하지만 정말 충격적인 것은 매튜의 아버지가 환불을 받으려고 했을 때였습니다.

François Legault는 Amazon의 반품 지침에 따라 환불을 기대하면서 상품을 반송했습니다.

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대신 아마존은 이메일을 통해 "올바른" 품목이 반송될 때까지 환불이 불가능하다고 밝혔습니다.

게다가 아마존 담당자는 다른 직원을 보호하기 위해 반품된 가짜 품목을 폐기했다고 밝혔습니다.

프랑수아는 "말도 안 되는 일이었다"고 말했다. "그냥 플라스틱 조각이라 직원들에게 위험이 있을지 의심스럽습니다. 그리고 두 번째로… 이제 그들은 증거를 파괴했습니다."

아마존은 올바른 상품을 배송했다고 반복적으로 주장했습니다.

르골은 자신이 '완전한 가짜'를 받았다가 돌려줬다고 거듭 설명하고 이를 증명할 사진을 첨부했다.

고객과의 상호 작용에 대해 중소기업과 대기업 다국적 기업 모두를 지도하고 있는 마케팅 전문가 마크 고든은 고객에게 반품한 품목이 폐기되었음을 알리는 것이 Amazon이 "대화를 끝내는" 좋은 방법이라고 말했습니다.

그러나 "그것은 그들이 제공하는 서비스 품질에 영향을 미치고 있습니다."

Gordon은 팬데믹 기간 동안 온라인 소매업체로 몰려든 고객이 오프라인 매장으로 복귀하여 Amazon이 재편성하게 되면서 서비스가 영향을 받을 수 있다고 말합니다.

Gordon은 "그들은 모든 고객 불만, 모든 문의, 모든 문제를 처리할 시간이나 자원이 없습니다."라고 말했습니다. "그들은 이 일이 끝나기를 원하고 다른 일로 넘어가기를 원합니다."

Amazon의 캐나다 대변인 Ryma Boussoufa는 이메일을 통해 "위생이나 제품 안전상의 이유로 반품된 모든 제품이 합법적으로 재판매되거나 기부될 수 있는 것은 아닙니다. 이러한 경우 가능한 경우 제품을 재활용할 것입니다."라고 말했습니다.

François는 Amazon에서의 자신의 역사가 무언가를 의미했어야 했다고 말합니다. 그는 수년 동안 충성스러운 고객이었으며 거의 ​​반품하지 않았습니다.

그는 "상자가 훼손된 것이 분명했다"고 말했다. "우리는 아마존이 이런 일이 일어나지 않도록 더 나은 품질 관리와 더 나은 절차를 갖출 것이라고 기대했습니다."

François는 "그들은 기본적으로 우리가 그들을 속이려고 한다고 말하고 있습니다."라고 말했습니다. "우리는 물건이나 그런 성격의 물건을 반품하는 패턴을 본 적이 없습니다."

Amazon 담당자는 한때 결정이 최종적이라고 말했습니다.

François는 "그건 좀 뺨을 때린 것 같아요."라고 말했습니다. "그들은 기본적으로 이 일을 중단하고 더 이상 논의할 것이 없다고 말하고 있습니다. 그리고 불행하게도 저는 의견을 달리하고 싶습니다."

Go Public이 문의한 후 회사는 François에게 환불을 제공하고 '불행한 사건'을 해결하는 데 거의 5개월이 걸린 것에 대해 사과했습니다.

아마존은 2020년 전 세계 순매출이 미화 3,860억 달러 이상으로 전년 대비 38% 증가했다고 보고했습니다. 2020년부터 2021년까지 인력을 두 배로 늘리고 빠르게 확장했습니다.

그러나 업계 전문가에 따르면 지난해 성장률은 2020년보다 22% 증가해 둔화됐고 올해 성장률도 다시 둔화될 것으로 예상된다.

지난달 아마존은 전 세계적으로 약 1만명의 직원을 해고할 것이라고 발표했다.

고객이 매일 반품하는 것은 Amazon의 주요 비용이라고 Gordon은 말합니다.

올해 초 Pitney Bowes가 실시한 미국 연구에 따르면 일반적으로 온라인 소매업체는 배송, 처리 및 재입고 비용을 고려하면 반품된 품목의 원래 가치의 평균 21%를 잃습니다.